Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь» в цитатах

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США, которая продаёт Cadillac, Hummer, Lexus, Infinity и другие бренды автомобилей. Ему удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно высоки. Его книга «Клиенты на всю жизнь» — достаточно вольный набор мыслей на тему того, как он работает с клиентами и того, как ведёт бизнес. Во внутренней библиотеке Netpeak эта книга получила у меня высшую оценку в 10 баллов. Конечно, очень забавно, проживая в нашей стране, где тебе могут нахамить за что угодно, когда угодно и где угодно, читать книгу про идеальный уровень качества и сервиса, который Карл пропагандирует. Но как вы поняли книга очень мне понравилась и то, что забыть я не имею права, публикую в виде избранных цитат из книги.

Короткие цитаты

• Ориентация на качество всегда приводит к победе.
• Если вы не становитесь лучше, вы становитесь хуже. Японцы имеют специальный термин для процесса непрерывного улучшения: «кайзен».
• Помните, что на самом деле вы продаете. Большинство людей покупает решение своих проблем, а не просто продукт. Поэтому часто они готовы платить за экономию своего времени.
• Говорили, что время в 90-х годах станет валютой. Это оказалось правдой. Клиенты не только ждут более качественных продуктов и услуг, но и хотят получать их быстрее и проще.
• Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это.
• Если «благодаря» проблеме вы исправили систему — значит, она смогла сослужить вам и добрую службу.
• Если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» — при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса.
• Любезное обращение с людьми — это только 20 % хорошего обслуживания. Более важная часть — это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента.
• Чем больше отклонений вы можете исключить, тем лучше будет ваш продукт или услуга.
• Что может пойти неправильно? Этот вопрос вы должны задавать, разрабатывая свою систему. Потом разработайте способы их предотвращения.
• Процветать будут только те, кто работает быстрее и лучше. Проводя интервью с кандидатами, мы должны искать «желающих» людей. Они на самом деле желают работать у нас? И, что еще важнее, они на самом деле желают заботиться о наших клиентах?
• Не платите людям дважды за одну и ту же работу. Никто из вас — ни компания, ни работник — не должен получить денег за работу, которую приходится переделывать. Превосходное обслуживание и гарантии качества строятся на партнерстве.
• Если вы сделали все правильно сразу, то вам просто не за что будет извиняться.
• Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей.
• Задача менеджеров — создать такую систему, которая бы позволяла сотрудникам добиваться высшего уровня производительности и получать за это заслуженную плату.
• Лучше, чтобы люди стремились достичь цели, а не избежать ошибки. К тому же, если вы собираете информацию о нежелательном, люди не смогут понять, что же от них требуется.
• Клиенты — хорошие. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99 процентов из 100, что это действительно так. Не позволяйте оставшемуся 1 % изменить ваше отношение к 99 %.
• До того как потратить большие деньги… попробуйте реализовать свою идею в малом масштабе и посмотрите на результат.
• Люди считают, что, если вы любите детей и собак, с вами все в порядке.
• Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать — только один раз.
• Периодически проверяйте каждую часть вашей деятельности. Это облегчит поиск того, что может быть улучшено.

Вечное стремление быть лучше

• Я тогда этого еще не понимал, но это решение было поворотным моментом для нашей компании. Прежде чем даже начать думать об улучшении обслуживания клиентов, вы должны определить, насколько хорошим вы хотите быть. Мы собрались быть первыми. Это решение в конце концов сделало жизнь проще, веселее и определенно богаче. Проще потому, что оно прекратило массу споров. Теперь все дискуссии останавливаются на одном вопросе: если мы это сделаем, мы станем лучше? Если да (и если есть разумный способ выполнить это), то мы это сделаем.
  Веселее потому, что намного приятнее работать с людьми, стремящимися к тем же самым целям. Те, кто не верит в то, что мы должны быть лучшими, у нас надолго не задерживаются.
  И богаче потому, что теперь клиентам нравится то, как их обслуживают, и они обращаются к нам повторно.
• Мы никогда не были самодовольными. Достигнув цели, нужно не расслабляться, а найти еще большую гору для покорения. Вы должны постоянно повышать ваши стандарты — чтобы поддерживать энергетику ваших людей и идти впереди конкурентов. Как только вы станете довольствоваться достигнутым, кто-то вас обгонит. Вы никогда не сможете остановить подъем стандартов производительности.

Сорняки вырывать с корнями

Мы давно обнаружили, что, если только реагировать на проблемы, качество страдает. Конечно, нужно устранить последствия некачественного ремонта, но если этим и ограничиться, подобная проблема будет повторяться раз за разом. Более целесообразно найти причину ее возникновения и исправить процесс один раз и навсегда.

Что наша жизнь? Игра!

• Создайте награды «110 %»… и награждайте почаще. Значки, плакаты, заметки на самом деле работают.
• Люди любят соревноваться — они попытаются превысить любые ожидания, установленные для них, независимо от того, заплатят ли за это больше. И не важно, сколько им лет, — это часть человеческой природы.

Уволить — не грех

• Книги по управлению говорят, что, если у вас много лишнего времени, вы можете обучить каждого правильно выполнять работу. Я бы не сказал, что книги врут, но в небольших компаниях, вроде нашей, намного проще заменить человека, создающего проблемы. Мы не можем тратить время и средства на тех, кто не может нормально работать и заботиться о клиентах. Нам некогда ждать, пока кто-то найдет себя. Конкуренция слишком свирепа, так что уволить кого-то — это не грех.
  Это особенно важно для тех людей, которые находятся на «позициях, способных переломить игру.
• Не позволяйте неэффективным людям оставаться на ключевых позициях. Здесь даже средний уровень абсолютно неприемлем — независимо от того, насколько вам этот работник нравится, как долго вы работали вместе или как хорошо он работал раньше. Можно бесконечно обсуждать смягчающие обстоятельства, не позволяющие такому человеку правильно выполнять работу. Но когда-то надо прекратить эти разговоры и сделать ход — лучше раньше, чем позже.
• Не бойтесь увольнять. Работайте плотно с теми, кто малоэффективен, но если становится ясно, что хорошей работы не добиться, позвольте им уйти. От этого будет лучше и работнику, и компании.
• Если мы хотим, чтобы наш персонал относился к клиенту вежливо и с уважением, мы обязаны относиться к сотрудникам так же. Например, у нас не принято повышать голос на клиента и точно так же не принято кричать на подчиненных. Уважительное отношение к подчиненным вовсе не свидетельствует о вашей слабости: можно быть твердым, но не грубым. Для того чтобы добиться от человека выполнения каких-либо задач, не нужно ругать его. Мы просим вежливо. Если этого для него недостаточно, мы найдем другого, на которого этот метод действует. После того как это произойдет дважды, для остальных это будет достаточным уроком.

Измерять всё!

• Мы должны знать, насколько хорошо мы работаем, чтобы найти возможности для улучшения. Единственный способ для этого — измерять все, что только можно. Мы так и делаем.
  Некоторые люди думают, что это неправильно. Они почти ничего не измеряют. Они просто говорят своим работникам: «Делай все так хорошо, как только можешь!»
  Это глупо потому, что делать все «так хорошо, как только можешь», может быть недостаточно. Это как в спорте. Скажем, если даже самый лучший из нас пробежит 100 метров за 15 секунд, то уж простите меня, но этого недостаточно.
  Мы все соревнуемся — будь это Олимпиада или бизнес, — и даже самая напряженная работа может не соответствовать требуемому уровню. Мы должны быть лучше конкурентов. Мы должны быть лучше всех.
  Именно поэтому мы и измеряем эффективность всех, включая меня. (Отчет о моей эффективности — это «Отчет о прибылях и убытках» компании.) Мы хотим знать, как работает каждый, и, что не менее важно, мы хотим знать, что нужно сделать, чтобы быть первыми.
• Измеряйте то, что уместно. Вы не сможете призвать людей к тому, чтобы они делали все наилучшим образом, и надеяться на то, что этот уровень достаточно хорош. Вы (и они) должны знать, на каком уровне они находятся и где можно улучшить работу. Вывешивайте результаты. Будьте честны и основывайтесь на фактах, но, раз уж вы узнали, как работает каждый, вывешивайте результаты и распространяйте информацию. Люди по своей природе любят соревноваться, хотят делать хорошую работу и иметь представление о своем уровне. Продолжайте поднимать уровень приемлемой производительности. Как только ваши цели достигнуты, вы должны подниматься еще выше. Если вы не становитесь постоянно лучше, кто-нибудь вас обгонит. Ограничивайте количество целей. Если у людей слишком много задач, на которых надо сконцентрироваться, они не смогут сконцентрироваться ни на чем. Ставьте не более пяти целей. Иногда достаточно одной.
• Для некоторых видов работ (например, для продаж) система компенсаций должна основываться на личных достижениях. Для других (бухгалтерия или производство) следует оценивать достижения команды или отдела. Оплата руководителей направлений зависит от выручки возглавляемых ими департаментов.

Ставки — нет. Только личные достижения!

Иногда бывает непросто найти людей, готовых принять предложение о работе без твердого оклада: такая система порождает у них чувство неуверенности. В таком случае мы предлагаем регрессивную схему фиксированной части заработной платы на определенный период, например 90 дней. Работает это так. В первый месяц мы выплачиваем новому сотруднику заработную плату в $3000 плюс те комиссионные, которые он заработал. Во второй месяц заработная плата составляет уже $2000 плюс комиссионные. В третий — $1000 плюс комиссионные. Начиная с четвертого месяца заработная плата нового сотрудника, как и любого другого, состоит только из заработанных им комиссионных. Если он продолжает чувствовать себя неуверенно после адаптационного периода в 90 дней, то, похоже, ему лучше поискать другое место работы, — и так действительно иногда происходит.

Напоминайте о ценностях, принципах, миссии!

• Даже если люди знают, как им следовало бы поступать, иногда они забывают об этом. Вот почему они посещают церковь каждое воскресенье.Повторяя наши ценности снова и снова, мы действуем так же, как и церковь, в которую еженедельно ходят ее прихожане. Вы не можете однажды прочесть Библию и неотступно следовать всему, что в ней изложено. Даже если вы знаете христианские заповеди, иногда вы о них забываете; и поэтому ходите в церковь каждое воскресенье — чтобы помнить. Поэтому же мы неустанно повторяем все то, во что мы верим, и празднуем, когда нам удается достичь одной из наших целей, — чтобы напомнить о них самим себе.
• Но сколько бы целей вы ни наметили, одну или шесть, единственный способ добиться желаемого — постоянно напоминать о том, что вы собираетесь делать и почему, а также приводить примеры, когда вы добились необходимых результатов.И я не устаю напоминать о наших целях снова и снова. (Причем я делаю это не на собраниях, а предпочитаю разговаривать с людьми один на один. В этом случае внимание человека полностью сконцентрировано на том, что я говорю.)
• Когда ваши сотрудники несут и распространяют ваши идеи — это самый эффективный способ.
• Вначале некоторые сотрудники могут пытаться обходить наши принципы, потому что им кажется, что они требуют от них более напряженной работы. Но в действительности, в долгосрочной перспективе, работать становится гораздо проще. Никто не стоит над душой и не пилит тебя за плохо выполненную работу — потому что ты никогда не делаешь свою работу плохо.

4 компонента для идеальной атмосферы

Секрет заключается в том, чтобы создать атмосферу, в которой каждый сотрудник чувствует, что его работа вносит вклад в успех компании. Он выделяет четыре компонента внутренней уверенности и высокой самооценки сотрудников.

1. Достижения. Объективно измеренные результаты деятельности сотрудника соотносятся с ясными и справедливыми целями. Достижение целей напрямую влияет на оплату и продвижение.

2. Чувство, что о тебе заботятся. Условия работы демонстрируют уважение и заботу работодателя о сотрудниках.

3. Полномочия. Компания поощряет индивидуальность и самостоятельность своих людей — при условии соблюдения общих стандартов и ценностей. От каждого ждут идей о том, как можно было бы улучшить работу. Любые идеи могут быть услышаны, а тот, кто их генерирует, имеет влияние.

4. Принципы и ценности. В процессе отбора сотрудников общность ценностей должна быть превыше всего. Компания должна следить за соблюдением стандартов поведения и увольнять нарушителей.

p.s. Если кто-то изъявит желание купить эту книгу, то скидку в 5% можно получить тут на kniga.biz.ua при указании слова-купона NETPEAK. Тем, кто боится реферальных ссылок уточню, что моего заработка от этой покупки никакого не будет — просто делюсь доступной скидкой.